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「 客 戶 代 表 會 盡 快 接 聽 你 電 話 」 、 「 今 次 通 話 可 能 會 被 錄 音 ， 留 作 內 部 訓 練 用 途 」 ， 這 幾 句 話 大 家 應 該 耳 熟 能 詳 ， 每 次 致 電 到 電 話 服 務 中 心 都 會 聽 上 一 遍 ， 而 電 話 服 務 中 心 已 成 為 我 們 生 活 的 一 部 份 。

在 印 度 新 德 里 營 辦 電 話 服 務 中 心 的 NASSCOM 表 示 ， 在 2007 年 ， 全 球 企 業 在 外 判 電 話 服 務 中 心 服 務 的 花 費 近 2800 億 美 元 （ 約 2.18 萬 億 港 元 ） 。

新 式 軟 件 改 善 服 務

由 於 客 戶 的 要 求 越 來 越 高 ， 加 上 競 爭 越 趨 激 烈 ， 有 關 服 務 的 成 本 不 斷 增 加 。 有 見 及 此 ， 電 話 服 務 中 心 營 辦 商 開 始 採 用 新 式 軟 件 ， 協 助 監 督 和 改 善 服 務 。

為 了 節 省 每 次 通 話 時 間 ， 其 中 一 個 秘 訣 就 是 在 輪 候 接 聽 來 電 的 空 檔 ， 先 了 解 來 電 者 的 背 景 資 料 ， 例 如 他 們 所 處 地 點 、 所 在 地 時 間 、 最 近 的 交 易 紀 錄 ， 以 至 當 地 天 氣 。

最 近 ， 美 國 通 訊 設 備 供 應 商 思 科 （ Cisco ） 將 電 話 服 務 中 心 軟 件 升 級 ， 從 而 做 到 上 述 要 求 ， 這 項 改 進 尤 其 受 金 融 機 構 歡 迎 。 這 軟 件 可 因 應 客 戶 的 需 要 ， 分 流 至 專 於 某 項 交 易 的 客 戶 代 表 。 電 話 服 務 中 心 訓 練 學 校 Academia 的 負 責 人 尼 爾 說 ， 背 景 資 料 還 應 該 包 括 新 聞 訊 息 ， 因 為 風 暴 、 體 育 盛 事 或 運 輸 業 工 潮 等 消 息 ， 都 可 能 影 響 來 電 客 戶 的 心 情 ， 以 至 購 物 意 向 。

下 一 步 ， 就 是 要 檢 討 通 話 質 素 。 利 用 「 語 句 識 別 （ word spotting ） 」 軟 件 ， 可 以 評 估 客 戶 代 表 的 表 現 和 來 電 客 戶 的 反 應 。

透 過 語 句 分 析 問 題

專 業 顧 問 公 司 DMG Consulting 的 費 絲 說 ， 用 於 監 控 質 素 的 軟 件 越 益 吃 重 ， 因 為 電 話 服 務 中 心 的 經 理 如 果 單 靠 人 力 ， 每 月 只 能 重 聽 每 位 職 員 的 幾 段 通 話 ， 而 語 句 識 別 軟 件 就 可 讓 服 務 中 心 的 經 理 ， 更 深 入 了 解 客 戶 代 表 的 表 現 。 中 心 經 理 最 想 聽 到 的 ， 就 是 客 戶 講 「 我 明 白 」 和 「 十 分 好 」 這 類 說 話 。

語 句 識 別 軟 件 供 應 商 NICE 的 總 經 理 艾 林 指 出 ， 有 關 軟 件 還 可 協 助 企 業 了 解 客 戶 對 產 品 的 滿 意 度 ， 以 及 從 客 戶 用 詞 上 的 轉 變 ， 了 解 他 們 對 廣 告 、 回 收 事 件 和 宣 傳 噱 頭 的 反 應 。

他 舉 例 說 ， 有 一 家 雪 櫃 生 產 商 從 電 話 服 務 中 心 的 顧 客 來 電 中 ， 發 覺 「 傾 側 」 、 「 太 重 」 和 「 倒 下 」 等 字 眼 出 現 次 數 頻 密 ， 這 讓 生 產 商 警 覺 到 產 品 設 計 出 了 問 題 。 在 印 度 的 電 話 服 務 中 心 業 界 ， 聘 用 了 差 不 多 30 萬 名 客 戶 代 表 ， 但 當 地 的 營 辦 商 意 識 到 ， 正 面 臨 菲 律 賓 等 國 家 同 業 的 挑 戰 。 擁 有 5000 名 客 戶 代 表 為 30 家 企 業 服 務 的 Vasudevan Bharathwaj of 24/7 Customer 解 釋 ， 為 了 爭 取 市 場 ， 服 務 中 心 必 須 研 發 新 的 輔 助 產 品 去 增 強 競 爭 力 。

了 解 客 戶 有 助 溝 通

24/7 Customer 已 發 展 出 一 套 「 神 經 語 言 學 （ neurolinguistic ） 」 軟 件 ， 這 不 但 能 識 別 來 電 客 戶 的 用 詞 ， 還 可 透 過 來 電 者 說 話 的 節 奏 ， 協 助 客 戶 代 表 從 對 話 中 了 解 客 戶 的 心 情 ， 而 客 戶 代 表 可 以 在 屏 幕 中 看 到 提 示 。 比 方 說 ， 客 戶 激 動 地 表 示 「 找 遍 了 整 個 網 頁 」 ， 客 戶 代 表 就 會 建 議 用 不 慍 不 火 的 語 調 說 ： 「 我 正 尋 找 更 多 資 料 ， 請 耐 心 等 一 下 。 」

對 於 語 句 識 別 等 系 統 的 用 途 ， 業 界 人 士 認 為 ， 來 電 客 戶 知 道 「 通 話 可 能 會 被 錄 音 以 作 改 善 服 務 」 便 足 夠 了 。